电商系统搭建前，理解电商系统的基本运转原理和操作

电商系统始终围绕着商品、人、交易来进行，商品系统、订单系统、会员/用户系统就是核心。其他如财务、库存、营销等均可以理解为电商的支撑子系统，用于辅助商品、订单、会员/用户这三个系统。

所以，本文就这三个核心系统展开，供大家理解电商基本运转原理和操作。

商品系统

图1 商品系统

商品系统的核心诉求在于：

使用户能快速发现商品，满足用户搜索型需求

依赖于搜索以及商品列表页的筛选、前台分类的运营、促销活动的结构化以及精准化推荐等，这就要求商品系统能够提供结构化的特征属性
使用户得到尽可能多的决策必需信息

充分的信息利于用户做购买决策，提高交易转化。如品牌、名称、规格参数、详情描述、价格、图片，甚至可以是视频等。
提高运营效率，便捷的维护商品信息、管理商品生命周期、结构化的管理商品库

尽可能的简化维护步骤，使需要维护的信息尽可能的简洁而又完备。从创建，审核，上架，下架和回收等，实现整个商品生命周期的管理。随着SKU扩充，商品需要分门别类，从品牌，基础分类等多个维度结构化的管理商品库。

我们画一下商品的架构图（图2），来帮助大家理解商品系统。

图2 商品架构图

根据商品的公共数据库，包含品牌库、属性库、通用规格库、税率库（可选）、生产信息库（可选）等信息，先定义出SKU，然后加上商品描述和规格，就成了商品。由商品，又衍生出价格管理、评论管理、搜索筛选、商品推荐等模块。

按步骤，我们在创建新商品之前，需要创建好类目、品牌、属性，在创建新商品时选择添加类目、品牌、属性信息，方能满足之前提到的核心诉求。

反过头我们再看图1商品系统，为了能够让商品系统各模块理解起来更加轻松，那我们从下面五个方面来阐述商品系统：商品的基本概念、类目管理、品牌管理、属性管理、商品管理。

商品的基本概念

SKU：库存量单位，库存控制的最小可用单位，比如“iPhone 7 Plus 128G 银色” 就是一个SKU。
SPU：标准化产品单元，比如“iPhone 7 Plus”就是一个SPU。
类目：即分类树。电商常用的有两层类目:前台展示类目和后端商品类目。前台类目指的是展示给消费者看的类目，也常叫做分类，会根据季节、销售策略、活动进行变动；后台类目属于基础数据，不可随意变动，添加SKU时都需要选择后台类目，进行绑定。
属性：分为关键属性、销售属性、非关键属性。其中销售属性又被称为“规格属性”，例如手机的“颜色”，“内存”，是组成SKU的特殊属性。

类目管理

商品类目包括基础数据类目（后台类目）和前台展示类目，前后台类目分离的原因是由于商品量的增多（比如京东的百万级、淘宝的数亿级），一方面，如果直接使用后台类目，那么查找商品时将越来越难，另一方面，日常运营需要会去调整类目，那如果在直接使用后台类目，运营人员都需要去变更商品的类目，工作量巨大。前台类目可对应后台类目，可一对一、一对多、多对多、自由组合，动态调整。当然，商品数量较少时也可以不区分前后台类目，直接使用一套类目。

如图3，淘宝卖家创建SKU的第一步必须后台类目进行绑定。图4、图5设置前台展示类目（分类）。

图3 淘宝后台类目

图4 淘宝前台分类管理

图5 设置自动分类

类目管理的作用在于以下几点：

方便快速发布和管理商品。
标准化商品服务，对于电商网站，品类定义基本确定了平台的商品服务范围。
有利于仓库管理，合理的商品类目管理还能方便仓库中库位分区管理商品。
日常运营需要，在电商运营中，需要进行商品聚类，科学的类目管理可以减少运营的管理工作。

品牌管理

品牌是商品的必备信息之一，在用户做购买决策时亦是关键因素，品牌管理的流程相对于类目管理来说更简单，如图6所示。

图6 品牌组成

品牌的相关字段有：Logo、中文名、英文名、产地、备注、状态。另外可以将品牌关联在类目上，同样可以一对一、一对多、多对一。好处在于：提升发布商品的便捷性，选择类目后带入品牌。缺点是品牌关联类目会带来一定的管理难度。对于中小电商来说品牌数不多时，可以不做关联。

属性管理

属性是对产品性质的描述，是区分产品差异性的集合。属性的定义对于良好的消费体验有着至关重要的意义，对搜索、索引、筛选起着及其重要的意义。其中销售属性，也称为规格属性，是组成SKU的特殊属性，会影响买家的购买及卖家的库存管理。

图7 属性

比如，图7中京东商品的可筛选属性，iPhone XS MAX的颜色和版本，淘宝中的产品参数，这些都是通过在后台添加商品的属性得来的。

图8 属性编辑

商品管理

用户平常购物接触到最多的就是商品显示页，商品列表、商品详情页的基础信息都是从商品中心（商品系统）获取。商品信息主要由类目、名称（标题）、品牌、商品属性、规格（销售属性）、价格、库存、SKU信息（属性、毛重、长宽高等）、商品图、详情描述、物流信息组成。后台在编辑商品信息时，设置、存储的也同样是这些内容。

值得注意的是：

1 不同的规格，构成不同的SKU，会用不同的价格、库存，如图9。

图9 添加规格

2 商品名称，即标题的构造，并不单单只是这个商品的实际名称，比如iPhone XS MAX，它展示给用户看时，就不会是“iPhone XS MAX”，如图10：

图10 商品名称（标题）

它有一定的营销性质，会将商品品牌、规格值、属性、关键字、特色、以及真正名称都加入进去，一是利用商品名称直接吸引用户注意，二是方便搜索。

3 添加商品图时，注意不能只添加一张主图，否则用户会在前台商品详情页习惯性切换图片时，发现切换不了。此外，商品多规格时，单个规格也需要有对应的主图。

4 商品详情描述易丰富、美观，可制作成长图，甚至可添加商品描述视频，给用户更多触点，提高用户购买意愿。

订单系统

图11 订单系统

订单系统是整个电商系统的生命线，管理着所有的交易进出，贯穿了整个业务的全部流程。有订单才有业绩和盈利，才有谈发展、谈梦想的可能性。

订单中包含商品、优惠、用户、收货信息、支付信息等一系列的订单实时数据，通过订单系统，实现从订单接收确认、自动合并拆分、自动匹配、库存控制、匹配快递、结算与支付等订单生命周期中的一系列协同作业，随着订单流转来更新订单状态。

按照内容的不同，我们把订单系统分为订单字段、订单流程、订单状态、订单推送、订单管理几个部分。

订单字段

图12 订单字段

用户下单后，系统会生成订单并将相关字段展示出来，包括商品信息（店铺信息、商品名称、商品价格、商品规格、商品数量），订单信息（订单状态、订单编号），时间信息（订单时间），用户信息（购买用户ID、收货人、收货地址、联系方式），金额信息（支付金额、商品金额、优惠金额包括积分、消费券、现金、礼品卡等）。

订单流程

图13 订单流程

订单流程包括正向流程和逆向流程。

正向流程是用户下单到交易关闭的正常流程，包括开始（用户确认下单），付款、发货、收货、交易关闭。

逆向流程是正常流程未完成时用户触发的取消订单、退款、退货等操作的流程。

在用户付款之前用户取消或者超时自动取消订单，交易将直接关闭；
待发货之前用户申请退款后，开始待发货退款流程，包括：用户联系客服退款->客服后台冻结订单->用户前台申请退款->客服审核->财务审核->原路返回款项；
订单完成，交易关闭之前，用户申请退款，开始交易成功退款流程：前台用户申请->生成退货单->客服审核->用户填写退货快递单号->退货入库->客服确认->财务发起退款->原路返回款项。

订单状态及订单推送

订单生成后，系统主要状态为「已锁定」，用户端状态为「待支付」；

客服后台操作订单审核后系统主要状态变为「待支付」；

用户支付订单后，系统主要状态变为「已支付」，用户端状态变为「待发货」；

发货人员后台操作订单发货后，系统主要状态变为「已发货」，用户段状态变为「待收货」；

前台用户确认收货或者超时自动收货后，系统主要状态变为「交易关闭」，用户端状态变为「待评价」；

前台用户申请售后，系统主要状态变为「售后中」，用户端状态变为「售后中」。

每个状态会适配子模块流程，包括支付、物流、评价、售后，状态分别有：

支付状态：未支付、已支付、已退款；
物流状态：待发货、已发货、已签收；
评价状态：待评价、已评价；
售后状态：审核中、退货中、已退货。

订单推送的触发依赖于订单状态的变化，涉及内容包括有：

推送对象：用户、内部干系人、B端；
推送方式：短信、站内信、内部沟通工具等；
推送节点：状态机关键节点，用户体验考量

系统会依据订单状态变化，触发关键节点或者用户体验考量出发主动添加的节点，通过短信、站内信、内部沟通工具等这些推送方式，向用户、内部干系人、B端等推送对象推送相关消息内容。

订单管理

那搞清楚以上四部分内容后，会发现订单管理即就是以这些内容为依据，在不同状态，进行相应确认、发货、审核、退款等操作的过程。

会员/用户系统

会员系统聚合了用户信息的出口，要满足所有关联系统对用户数据及服务的需求。会员系统的核心诉求在于：

建立、管理、充分利用用户数据。
通过用户运营提高用户满意度和忠诚度。
通过数据分析负反馈（转化低、流失等），更好的改善产品及运营策略。

图14 会员系统

一般情况下，电商系统中都会有如图14所示的一个会员系统设计，以满足上文提到的会员系统的核心诉求。那么我们接下来从用户信息、用户运营、黑名单管理这三个部分来帮助大家理解会员系统。

用户信息

先想象下场景，当用户从客服入口进来，咨询一个订单，用户陈述一般是“我的订单怎么还没发货”、“买的这件衣服不合适”等主观陈述。客服的第一反应是“这个用户是谁？”、“买过什么？”等，这时候叫要去会员系统中查看用户信息了。

用户信息中包括基础信息、优惠券信息、订单信息、售后信息、会员等级、会员积分等内容，如图15所示，将这些信息集中收集在这个用户的详情页面，以供相关管理员（客服等）查看。

用户运营

会员系统会收集用户行为包括购买意向、购买行为、UGC行为等相关信息，更具用户行为会对用户进行分组设置，有系统规则定义的分组以及管理员自定义分组，来通过系统消息、短信、站内信、公众号推送等营销工具，来实现用户的精准化营销。

黑名单管理

在会员系统中可将用户设为黑名单用户，以实现风控触发和运营干预。

我们举个简单的例子来说明什么是风控触发和运营干预，A用户在商城中下过5次订单，但每个订单都申请了退货退款。那运营可出于该用户恶意下单的考虑将其标记为黑名单用户，在他下一次下单时，可拒绝审核通过这个订单。

总结

那么，电商系统的核心内容，商品、订单、会员/用户系统的基本运转原理和操作，就阐述完了。电商系统是一个非常复杂的系统，特殊行业还会有特殊规则，不同大小的公司也会有不同的子系统需要。那从管理者，而非产品经理，开发设计人员角度出发，我们需要考虑的仅仅是电商核心的这些系统的基本运转原理和操作，清晰业务需要哪些功能即可。

最后，祝愿大家早日搭建好自己的电商系统。